১. কোন ক্ষেত্রে রিটার্ন বা রিপ্লেসমেন্ট গ্রহণযোগ্য

নিচের কোনো সমস্যা থাকলে গ্রাহক রিটার্ন, রিপ্লেসমেন্ট বা রিফান্ডের অনুরোধ করতে পারবেন:

• ১.১ ভুল পণ্য ডেলিভারি হয়েছে।
• ১.২ পণ্য ক্ষতিগ্রস্ত, ভাঙা বা নষ্ট অবস্থায় পাওয়া গেছে।
• ১.৩ অর্ডারের কোনো আইটেম, পরিমাণ বা আনুষঙ্গিক জিনিস অনুপস্থিত।
• ১.৪ পণ্য মেয়াদোত্তীর্ণ বা মেয়াদ সংক্রান্ত সমস্যা আছে।
• ১.৫ পণ্যটি ওয়েবসাইট/অ্যাপে প্রদর্শিত বিবরণ, ছবি, ব্র্যান্ড, শক্তি/ডোজ, সাইজ বা ভ্যারিয়েন্টের সঙ্গে স্পষ্টভাবে মেলে না।
  • ১.৫.১ তবে প্রস্তুতকারক, আমদানিকারক বা ডিস্ট্রিবিউটর কর্তৃক পণ্যের প্যাকেজিং, লেবেল ডিজাইন, রং, বক্স/বোতলের ডিজাইন বা artwork পরিবর্তন করা হলে এবং পণ্যের ব্র্যান্ড, জেনেরিক/উপাদান, শক্তি/ডোজ, পরিমাণ, মেয়াদ, উৎপাদনকারী/আমদানিকারক এবং আসলত্ব সঠিক থাকলে, শুধুমাত্র প্যাকেজিং পরিবর্তনের কারণে পণ্যটি mismatch হিসেবে বিবেচিত হবে না।
• ১.৬ পণ্যের সিল, প্যাকেট বা লেবেল ডেলিভারির সময় ক্ষতিগ্রস্ত অবস্থায় পাওয়া গেছে।
• ১.৭ পণ্যটি নকল, ভেজাল বা মান নিয়ে যৌক্তিক সন্দেহ রয়েছে।
• ১.৮ তাপমাত্রা-সংবেদনশীল পণ্যের ক্ষেত্রে ডেলিভারির সময় সংরক্ষণ-শর্ত যথাযথভাবে বজায় রাখা হয়নি বলে প্রমাণিত হয়।

২. রিটার্ন অনুরোধের সময়সীমা

• ২.১ গ্রাহককে ডেলিভারি গ্রহণের আগে ডেলিভারি প্রতিনিধির সামনে পার্সেল, ইনভয়েস এবং পণ্য ভালোভাবে যাচাই করতে হবে। পণ্যের নাম, strength/variant, quantity, expiry date, visible damage/leakage, seal/packaging condition, missing item বা wrong item সংক্রান্ত কোনো সমস্যা থাকলে তা ডেলিভারি গ্রহণের সময়ই ডেলিভারি প্রতিনিধিকে জানাতে হবে এবং ePharma কাস্টমার সাপোর্টে তাৎক্ষণিকভাবে যোগাযোগ করতে হবে।
• ২.২ ওষুধ, প্রেসক্রিপশন ওষুধ, ইনসুলিন, ইনজেকশন, তাপমাত্রা-সংবেদনশীল পণ্য বা স্বাস্থ্যঝুঁকিপূর্ণ পণ্যের ক্ষেত্রে গ্রাহককে ডেলিভারির সময়ই পণ্য যাচাই করার জন্য অনুরোধ করা হচ্ছে।
• ২.৩ ডেলিভারির সময় গ্রাহকের অভিযোগ এবং ডেলিভারি প্রতিনিধির পর্যবেক্ষণ একই হলে পণ্যটি return/replacement review-এর জন্য ePharma অফিসে ফেরত নেওয়া যেতে পারে। ডেলিভারি প্রতিনিধি কোনো return, replacement বা refund approve করেন না; তিনি কেবল issue note/report করতে পারেন। final decision ePharma office verification/QC investigation-এর পর জানানো হবে।
• ২.৪ ডেলিভারির পর দীর্ঘ সময় পেরিয়ে গেলে পণ্যের সংরক্ষণ, ব্যবহার, সিল/প্যাকেজিং অবস্থা বা মান যাচাই করা সম্ভব নাও হতে পারে। সে ক্ষেত্রে ePharma রিটার্ন, রিপ্লেসমেন্ট বা রিফান্ড অনুরোধ প্রত্যাখ্যান করার অধিকার সংরক্ষণ করে।

৩. যেসব পণ্য সাধারণত রিটার্নযোগ্য নয়

• ৩.১ ওষুধ, প্রেসক্রিপশন ওষুধ এবং সংবেদনশীল স্বাস্থ্যসেবা পণ্য।
• ৩.২ ইনসুলিন, ভ্যাকসিন, ইনজেকশন, ইনজেকশন ভায়াল, cold-chain বা তাপমাত্রা-নিয়ন্ত্রিত পণ্য।
• ৩.৩ সিল খোলা, ব্যবহৃত, আংশিক ব্যবহৃত বা প্যাকেজিং ক্ষতিগ্রস্ত পণ্য।
• ৩.৪ ব্যক্তিগত স্বাস্থ্যবিধি পণ্য, যেমন স্যানিটারি প্যাড, ডায়াপার, ট্যাম্পন, মাস্ক, গ্লাভস, কনডম, লুব্রিকেন্ট ইত্যাদি।
• ৩.৫ বেবি ফুড, দুধ, নিউট্রিশন, ফুড সাপ্লিমেন্ট, প্রোটিন পাউডার বা গ্রহণযোগ্য/খাদ্যজাত পণ্য।
• ৩.৬ স্কিন কেয়ার, কসমেটিকস, পার্সোনাল কেয়ার বা বিউটি কেয়ার পণ্য, যদি সিল খোলা থাকে।
• ৩.৭ যেসব পণ্য গ্রাহকের অনুরোধে বিশেষভাবে সংগ্রহ বা সরবরাহ করা হয়েছে।
• ৩.৮ যেসব পণ্যের সঠিক সংরক্ষণ গ্রাহকের হাতে যাওয়ার পর ePharma যাচাই করতে পারে না।

৪. মত পরিবর্তনজনিত রিটার্ন

• ৪.১ ওষুধ, প্রেসক্রিপশন পণ্য, স্বাস্থ্যসেবা পণ্য, তাপমাত্রা-সংবেদনশীল পণ্য, ব্যক্তিগত স্বাস্থ্যবিধি পণ্য, baby food/nutrition এবং consumable পণ্যের ক্ষেত্রে শুধুমাত্র মত পরিবর্তনের কারণে রিটার্ন গ্রহণযোগ্য নয়।
• ৪.২ নির্দিষ্ট কিছু non-medicine এবং non-consumable পণ্যের ক্ষেত্রে ePharma কর্তৃপক্ষ যাচাই করে রিটার্ন বিবেচনা করতে পারে, যদি পণ্যটি—
  • ৪.২.১ সম্পূর্ণ অব্যবহৃত থাকে।
  • ৪.২.২ সিল অক্ষত থাকে এবং খোলা না হয়ে থাকে।
  • ৪.২.৩ মূল প্যাকেজিংসহ থাকে।
  • ৪.২.৪ পুনরায় বিক্রিযোগ্য অবস্থায় থাকে।
  • ৪.২.৫ ডেলিভারি গ্রহণের সময় গ্রাহক ডেলিভারি প্রতিনিধির সামনে সমস্যা জানান এবং ডেলিভারি প্রতিনিধি একই issue observe/report করেন।
• ৪.৩ মত পরিবর্তনজনিত রিটার্নের ক্ষেত্রে ডেলিভারি চার্জ, রিটার্ন শিপিং চার্জ বা অন্যান্য লজিস্টিক খরচ প্রযোজ্য হতে পারে এবং এসব খরচ রিফান্ডযোগ্য নাও হতে পারে।

৫. রিটার্নের শর্তাবলী

রিটার্ন গ্রহণের জন্য পণ্যটি অবশ্যই নিচের শর্ত পূরণ করতে হবে:

• ৫.১ পণ্যটি অব্যবহৃত, অক্ষত এবং মূল অবস্থায় থাকতে হবে।
• ৫.২ পণ্যের সিল, লেবেল, ট্যাগ, বারকোড এবং প্যাকেজিং অক্ষত থাকতে হবে।
• ৫.৩ পণ্যের ইনভয়েস/অর্ডার নম্বর থাকতে হবে।
• ৫.৪ পণ্যের সঙ্গে দেওয়া সব অ্যাকসেসরিজ, ফ্রি আইটেম, ম্যানুয়াল, ওয়ারেন্টি কার্ড বা ডকুমেন্ট ফেরত দিতে হবে।
• ৫.৫ উৎপাদনকারীর মূল প্যাকেট/বক্সে সরাসরি টেপ, স্টিকার বা লেখা দেওয়া যাবে না।
• ৫.৬ রিটার্ন অনুরোধের সময় প্রয়োজনে পণ্যের ছবি, ভিডিও, প্যাকেজিং খোলার ভিডিও বা অন্যান্য প্রমাণ দিতে হবে।
• ৫.৭ উপরোক্ত শর্ত পূরণ না হলে ePharma রিটার্ন, রিপ্লেসমেন্ট বা রিফান্ড অনুরোধ বাতিল করার অধিকার সংরক্ষণ করে।

৬. রিটার্ন প্রক্রিয়া

রিটার্ন, রিপ্লেসমেন্ট বা রিফান্ডের জন্য ePharma কাস্টমার সাপোর্টে যোগাযোগ করুন:

যোগাযোগের সময় নিচের তথ্য প্রস্তুত রাখুন:

• ৬.১ অর্ডার নম্বর।
• ৬.২ গ্রাহকের মোবাইল নম্বর।
• ৬.৩ সমস্যার বিস্তারিত বিবরণ।
• ৬.৪ পণ্যের পার্সেল হাতে পাওয়ার পর প্যাকেজিং খোলার ভিডিও।
• ৬.৫ পণ্যের প্যাকেট, সিল, লেবেল, expiry date এবং invoice-এর ছবি।
• ৬.৬ পণ্যের ছবি/ভিডিও, যদি অতিরিক্ত যাচাইয়ের জন্য প্রয়োজন হয়।
• ৬.৭ ePharma অভিযোগ যাচাই করে রিটার্ন, রিপ্লেসমেন্ট বা রিফান্ডের বিষয়ে সিদ্ধান্ত জানাবে।

৭. অভিযোগ নিষ্পত্তি

• ৭.১ গ্রাহকের অভিযোগ গ্রহণের পর ePharma অভিযোগটি রেকর্ড করবে।
• ৭.২ অভিযোগ যাচাইয়ের জন্য প্রয়োজন হলে ePharma গ্রাহকের কাছ থেকে অতিরিক্ত তথ্য, ছবি, ভিডিও বা ডকুমেন্ট চাইতে পারে।
• ৭.৩ প্রযোজ্য ক্ষেত্রে ePharma অভিযোগ গ্রহণের পর ৯৬ ঘণ্টার মধ্যে সমাধানের ব্যবস্থা, সিদ্ধান্ত বা আপডেট জানাবে।
• ৭.৪ গ্রাহককে ফোন, এসএমএস, ইমেইল বা অন্য উপযুক্ত মাধ্যমে অভিযোগের অগ্রগতি জানানো হতে পারে।

৮. রিটার্ন প্রত্যাখ্যাত হলে

• ৮.১ QC বা যাচাইয়ের পর রিটার্ন অনুরোধ গ্রহণযোগ্য না হলে পণ্যটি গ্রাহকের ঠিকানায় ফেরত পাঠানো হবে।
• ৮.২ গ্রাহক পণ্য গ্রহণ না করলে বা ডেলিভারি ব্যর্থ হলে ePharma সর্বোচ্চ ১৫ দিন পণ্যটি সংরক্ষণ করতে পারে।
• ৮.৩ এই সময়ের মধ্যে গ্রাহক পণ্য গ্রহণ না করলে পণ্যটি পণ্যের ধরন, স্বাস্থ্যসুরক্ষা ঝুঁকি এবং প্রযোজ্য নীতিমালা অনুযায়ী নিষ্পত্তি করা হতে পারে।
• ৮.৪ রিটার্ন প্রত্যাখ্যাত পণ্যের ক্ষেত্রে রিফান্ড প্রযোজ্য হবে না।

৯. রিফান্ড নীতি

• ৯.১ রিটার্ন অনুমোদিত হলে এবং পণ্যের QC/যাচাই সফলভাবে সম্পন্ন হলে রিফান্ড প্রক্রিয়া শুরু হবে।
• ৯.২ ভুল পণ্য, ক্ষতিগ্রস্ত পণ্য, মেয়াদোত্তীর্ণ পণ্য, অসম্পূর্ণ অর্ডার, failed delivery বা ePharma-এর কারণে অর্ডার বাতিল হলে পণ্যের মূল্য এবং প্রযোজ্য ডেলিভারি চার্জ রিফান্ড করা হবে।
• ৯.৩ মত পরিবর্তনজনিত অনুমোদিত রিটার্নের ক্ষেত্রে ডেলিভারি চার্জ, রিটার্ন শিপিং চার্জ বা অন্যান্য লজিস্টিক খরচ রিফান্ডযোগ্য নাও হতে পারে।
• ৯.৪ ePharma সাধারণত রিফান্ড অনুমোদনের পর সর্বোচ্চ ৭ দিনের মধ্যে রিফান্ড প্রক্রিয়া শুরু করবে।
• ৯.৫ ব্যাংক, কার্ড ইস্যুয়ার, পেমেন্ট গেটওয়ে বা মোবাইল ফাইন্যান্সিয়াল সার্ভিস প্রদানকারীর কারণে গ্রাহকের অ্যাকাউন্টে টাকা প্রতিফলিত হতে অতিরিক্ত সময় লাগতে পারে।
• ৯.৬ অগ্রিম পেমেন্ট করা অর্ডারের ক্ষেত্রে ePharma নির্ধারিত সময়ে পণ্য সরবরাহ করতে না পারলে অথবা অর্ডার বাতিল হলে, রিফান্ড সাধারণত গ্রাহক যে মাধ্যমে পেমেন্ট করেছেন সেই একই মাধ্যমে প্রক্রিয়া করা হবে।

১০. রিফান্ডের ধরন

• ১০.১ রিটার্ন থেকে রিফান্ড — পণ্য ePharma-তে ফেরত পৌঁছানো এবং QC সফলভাবে সম্পন্ন হওয়ার পর রিফান্ড প্রক্রিয়া করা হয়।
• ১০.২ বাতিল অর্ডার থেকে রিফান্ড — অর্ডার বাতিল সফলভাবে সম্পন্ন হলে রিফান্ড প্রক্রিয়া শুরু হয়।
• ১০.৩ ব্যর্থ ডেলিভারি থেকে রিফান্ড — পণ্য ePharma-তে ফেরত পৌঁছানোর পর রিফান্ড প্রক্রিয়া শুরু হয়।
• ১০.৪ স্টক/সরবরাহজনিত রিফান্ড — ePharma নির্ধারিত সময়ে পণ্য সরবরাহ করতে না পারলে গ্রাহককে জানিয়ে একই পেমেন্ট মাধ্যমে রিফান্ড প্রক্রিয়া করা হবে।

১১. রিফান্ড মাধ্যম

• ১১.১ ব্যাংক, কার্ড ইস্যুয়ার, পেমেন্ট গেটওয়ে বা মোবাইল ফাইন্যান্সিয়াল সার্ভিস প্রদানকারীর processing time ePharma-এর নিয়ন্ত্রণের বাইরে হতে পারে।
• ১১.২ ভুল ব্যাংক অ্যাকাউন্ট, ভুল মোবাইল ওয়ালেট নম্বর বা অসম্পূর্ণ তথ্য দিলে রিফান্ড বিলম্বিত হতে পারে।
• ১১.৩ রিফান্ড সংক্রান্ত কোনো প্রযোজ্য চার্জ, যদি ePharma-এর কারণে রিফান্ড হয়, ePharma বহন করবে।

১২. গুরুত্বপূর্ণ ঘোষণা

• ১২.১ ePharma পণ্যের নিরাপত্তা, গ্রাহকের স্বাস্থ্যঝুঁকি, সংরক্ষণ-শর্ত, পণ্যের ব্যবহার, সিল/প্যাকেজিং অবস্থা এবং প্রযোজ্য আইনগত বাধ্যবাধকতা বিবেচনা করে যেকোনো রিটার্ন, রিপ্লেসমেন্ট বা রিফান্ড অনুরোধ অনুমোদন বা প্রত্যাখ্যান করার অধিকার সংরক্ষণ করে।
• ১২.২ কোনো গ্রাহক যদি ভুল তথ্য, বিভ্রান্তিকর অভিযোগ, ক্ষতিগ্রস্ত বা ব্যবহৃত পণ্যকে নতুন হিসেবে ফেরত দেওয়ার চেষ্টা করেন, অথবা return policy অপব্যবহার করেন, ePharma সেই অনুরোধ প্রত্যাখ্যান করতে পারে এবং ভবিষ্যৎ অর্ডার/সেবা সীমিত করার অধিকার সংরক্ষণ করে।
• ১২.৩ এই নীতির কোনো অংশ নিয়ে বিভ্রান্তি থাকলে ePharma কাস্টমার সাপোর্টের সিদ্ধান্ত এবং যাচাই প্রক্রিয়া প্রযোজ্য হবে।

1. Eligible Reasons for Return or Replacement

Customers may request a return, replacement, or refund if:

• 1.1 The wrong product was delivered.
• 1.2 The product was damaged, broken, or spoiled at the time of delivery.
• 1.3 Any item, quantity, or accessory is missing from the order.
• 1.4 The product is expired or has an expiry-related issue.
• 1.5 The product clearly does not match the description, image, brand, strength/dose, size, or variant shown on the website/app.
  • 1.5.1 However, if the manufacturer, importer, or distributor changes the product packaging, label design, color, box/bottle design, or artwork, and the product’s brand, generic/ingredient, strength/dose, quantity, expiry, manufacturer/importer, and authenticity are correct, the product will not be considered mismatched solely due to packaging changes.
• 1.6 The product seal, packaging, or label was damaged at the time of delivery.
• 1.7 There is a reasonable concern that the product is counterfeit, adulterated, or not genuine.
• 1.8 For temperature-sensitive products, the required storage condition was not maintained at the time of delivery.

2. Return Request Timeline

• 2.1 Customers must check the parcel, invoice and products in front of the delivery representative before accepting delivery. Any issue related to product name, strength/variant, quantity, expiry date, visible damage/leakage, seal/packaging condition, missing item or wrong item must be raised at the time of delivery to the delivery representative and ePharma customer support.
• 2.2 For medicines, prescription medicines, insulin, injectables, temperature-sensitive products, or other health-sensitive products, customers are requested to check the product at the time of delivery.
• 2.3 If the customer’s complaint and the delivery representative’s observation match at the time of delivery, the product may be returned to ePharma office for return/replacement review. Delivery representatives do not approve any return, replacement or refund; they may only record/report the issue. Final decision will be made after ePharma office verification/QC investigation.
• 2.4 If the request is delayed, ePharma may not be able to verify product storage, usage, seal/packaging condition, or product integrity after delivery. In such cases, ePharma reserves the right to reject the return, replacement, or refund request.

3. Non-Returnable Products

• 3.1 Medicines, prescription medicines, and sensitive healthcare products.
• 3.2 Insulin, vaccines, injectables, injection vials, cold-chain, or temperature-controlled products.
• 3.3 Products with opened seals, used products, partially used products, or damaged packaging.
• 3.4 Personal hygiene products, including sanitary pads, diapers, tampons, masks, gloves, condoms, lubricants, etc.
• 3.5 Baby food, milk, nutrition products, food supplements, protein powder, or consumable products.
• 3.6 Skincare, cosmetics, personal care, or beauty care products if the seal has been opened.
• 3.7 Products specially sourced or supplied upon customer request.
• 3.8 Products whose storage condition cannot be verified by ePharma after delivery.

4. Change-of-Mind Returns

• 4.1 Change-of-mind returns are not accepted for medicines, prescription products, healthcare products, temperature-sensitive items, personal hygiene products, baby food/nutrition, or consumable products.
• 4.2 For selected non-medicine and non-consumable products, ePharma may consider a change-of-mind return if the product is:
  • 4.2.1 Completely unused.
  • 4.2.2 Sealed and unopened.
  • 4.2.3 In original packaging.
  • 4.2.4 In resaleable condition.
  • 4.2.5 The issue is raised at the time of delivery in front of the delivery representative, and the delivery representative observes/reports the same issue.
• 4.3 For approved change-of-mind returns, delivery charges, return shipping charges, or other logistics costs may apply and may not be refundable.

5. Conditions for Returns

To be eligible for return, the product must meet the following conditions:

• 5.1 The product must be unused, intact, and in original condition.
• 5.2 The seal, label, tag, barcode, and packaging must be intact.
• 5.3 The invoice/order number must be available.
• 5.4 All accessories, free items, manuals, warranty cards, or documents supplied with the product must be returned.
• 5.5 Tape, stickers, or writing must not be applied directly to the manufacturer’s original packaging/box.
• 5.6 Product photos, videos, package-opening video, or other proof may be required at the time of the return request.
• 5.7 If these conditions are not met, ePharma reserves the right to reject the return, replacement, or refund request.

6. Return Process

To request a return, replacement, or refund, please contact ePharma Customer Support:

Please keep the following information ready when contacting us:

• 6.1 Order number.
• 6.2 Customer mobile number.
• 6.3 Detailed description of the issue.
• 6.4 Video of opening the package after receiving the parcel.
• 6.5 Photos of the product package, seal, label, expiry date, and invoice.
• 6.6 Product photos/videos, if additionally required for verification.
• 6.7 ePharma will verify the complaint and inform the customer whether the request is approved for return, replacement, or refund.

7. Complaint Resolution

• 7.1 Once a complaint is received, ePharma will record the complaint.
• 7.2 ePharma may request additional information, photos, videos, or documents from the customer for verification.
• 7.3 Where applicable, ePharma will communicate an update, decision, or resolution arrangement within 96 hours after receiving the complaint.
• 7.4 Customers may be contacted via phone, SMS, email, or other suitable communication channels.

8. If a Return Is Rejected

• 8.1 If a return request is rejected after QC or verification, the product will be sent back to the customer’s address.
• 8.2 If delivery fails or the customer does not receive the product, ePharma may hold the product for a maximum of 15 days.
• 8.3 If the product is not collected within this period, it may be disposed of according to the product type, health-safety risk, and applicable policy.
• 8.4 No refund will be applicable for rejected return items.

9. Refund Policy

• 9.1 Once a return is approved and the product successfully passes QC/verification, the refund process will be initiated.
• 9.2 For wrong products, damaged products, expired products, incomplete orders, failed delivery, or cancellation caused by ePharma, the refund will include the product price and applicable delivery charge.
• 9.3 For approved change-of-mind returns, delivery charges, return shipping charges, or other logistics costs may not be refundable.
• 9.4 ePharma will generally initiate the refund within a maximum of 7 days after refund approval.
• 9.5 The actual time for the amount to appear in the customer’s account may vary depending on the bank, card issuer, payment gateway, or mobile financial service provider.
• 9.6 For prepaid orders, if ePharma cannot deliver the product within the committed timeline or if the order is cancelled, the refund will generally be processed through the same payment method used by the customer.

10. Refund Types

• 10.1 Refund from Return — Processed after the product reaches ePharma and successfully passes QC.
• 10.2 Refund from Cancelled Order — Processed after successful order cancellation.
• 10.3 Refund from Failed Delivery — Processed after the product is returned to ePharma.
• 10.4 Refund due to Stock/Supply Issue — Processed through the same payment method if ePharma cannot supply the product within the committed timeline.

11. Refund Method

• 11.1 Bank, card issuer, payment gateway, or mobile financial service provider processing time may be outside ePharma’s control.
• 11.2 Refunds may be delayed if the customer provides incorrect bank account details, incorrect mobile wallet number, or incomplete information.
• 11.3 Any applicable refund-related charge will be borne by ePharma if the refund is caused by an issue attributable to ePharma.

12. Important Notice

• 12.1 ePharma reserves the right to approve or reject any return, replacement, or refund request after considering product safety, customer health risk, storage requirements, product usage, seal/packaging condition, and applicable legal obligations.
• 12.2 If a customer provides false information, makes a misleading complaint, attempts to return damaged or used products as new, or abuses the return policy, ePharma may reject the request and reserves the right to limit future orders/services.
• 12.3 If there is any confusion regarding any part of this policy, ePharma’s verification process and Customer Support decision will apply.